Kundupplevelse, kundförväntningar, Big data goes My data.

”Men i framtiden får vi räkna med att det blir svårare och svårare att lyckas med det där halleluja-ögonblicket. För kundens förväntan på oss blir allt högre.”

Graden Mattsson har sammanfattat de tio trenderna som avgör om du hänger med till 2020. De gör precis som jag – aggregerar andras spaningar. Men trots att den sammanfattades i februari 2014 är den fortfarande superaktuell.

Det handlar om kunder, big data och kundernas förväntningar. En av megatrend – kundens ökade förväntningar på oss som företag när hon ger oss sin info. Hur kan vi som företag jobba mer Big data så att jag som kund upplever det som My data verkligen levererar. Och vill jag lämna My data om företager underlevererar? Vad händer när jag som kund ser till att mina spår inte kan följas.

Gradén Mattssons 10 i top lista på trender som avgör om du hänger med till 2020:

1. Förväntan om insikt i mina individuella behov – 2020 års konsument kommer att vara ännu mer välinformerad och ha kontroll över vilken information och vilka budskap de vill ta emot. Läs mer här: Customers 2020 Report

2. Egen kontroll över informationsflöde – 2015 kommer konsumenten att ha ännu mer kontroll och påverkan på innehåll på nätet. Läs mer här: https://www.thinkwithgoogle.com/articles/route-to-2015.html

3. Framgång bygger på kundcentrerad strategi – Under 2015 kommer 80% av alla multikanal-satsningar att misslyckas för att de fortsätter att jobba efter kanal- och produktcentrerade strategier. Istället för kundcentrerade. Garter Top Industry Predicts 2012: Industries Face Intensified Consumerization and Technology Disruption

4. Förståelse för kundens upplevelser i realtid är nödvändig – 2020 kommer konsumentens ökade krav på en perfekt och sömlös upplevelse av varumärket oavsett kanal försvåra arbetet att ha en optimal omnikanal-lösning. Det kräver att du använder affärsintelligenta verktyg och kombinerar dem med en fördjupad förståelse av kundens behov och upplevelser i realtid. Läs mer här: PwC Retailing 2020: Winning in a Polarized World

5. Kundupplevelse vinner över pris och prestanda – 2020 kommer kundupplevelse att vara överordnat pris och produktprestanda som huvudsaklig anledning till val av ett varumärke.: Läs mer här: Customers 2020 Report

6. Webben är källan – 2016 kommer mer än häften av alla konsumentköp vara påverkade av webben. Forrester U.S. Cross-channel Retail Forecast, 2011 – 2016

7. Ögonblicksinformation – 2020 kommer det att finnas appar som proaktivt informerar konsumenten om händelser kring ditt varumärke och dina produkter i samma ögonblick som de går in i en affär eller besöker en sida på nätet. PwC Retailing 2020: Winning in a Polarized World

8. Sociala nätverk som fönster mot omvärlden – Antalet sociala nätverksanvändare över världen ökar till 1,73 miljarder under 2013. Antalet kommer att ha stigit till 2,55 miljarder 2017. eMarketer Worldwide Scoail Network Users: 2013 Forecast and Comparitive Estimates

9. Kundservice i sociala forum – 70% av företagen kommer att använda social media som en del av deras kundservice vid mitten av 2014. Aberdeen Group

10. Hur vi spenderar våra marknadsföringsbudgetar – Företagsbudgeten för att behålla kunder och öka lojalitet genom utveckling av kundservice kommer att mer än fördubblas 2015. Gartner Predicts 2012: CRM Customer Service and Support Staggers into the Posthuman Age

Graden Mattsson är ett företag som arbetar med Call Centers och som de kallar det Mission Centers Framtidens Call Centers. Jag hittade ett riktigt bra ord hos dem: co-scourcing istället för out-scourcing:  Att ingår partnerskap, där du tar med dig spetskompetens inom ditt område och vi bidrar med utanförskapets fördelar.